위조품 보상제 마케팅 광고 ‘과대·허위’ 논란 제기
오픈시기부터 계속된 크고 작은 고객 불만 여전…
올해 2월 출범해 안전한 항해를 이어온 SK텔레콤의 오픈마켓 11번가가 뜻밖의 장애물로 순탄치 않은 행보를 예고하고 있다.
업계 최초로 시도한 11번가의 ‘위조품 보상제도’에 대한 허술함(?)이 제기돼 마케팅 또한 과대광고 논란에 휩싸이고 있는 것. 일명 ‘짝퉁 상품’ 구매 시 ‘구매대금의 110%를 보상해준다’는 광고를 진행하고 있음에도 불구, 정작 보상되는 물품은 브랜드 제한이 있는 것으로 밝혀져 문제가 되고 있다.
특히 실제 보상 가능한 제품은 일부 브랜드 또는 구매가 다소 어려운 사치품, 고가의 시계들이 주를 이루고 있어 그 실효성에 대한 판단이 모호하다는 지적이다. 여기에 일부 소비자들은 품질보증을 받을 수 없는 브랜드 구매 시 위조품 진위 여부에 대해 “11번가가 구매자에게 책임을 떠넘기고(?) 있다”는 불만을 제기하는 등 ‘11번가’ 운영시스템에 대한 비난이 계속되는 형국이다.
SK텔레콤(이하 SKT)의 선진기술을 활용해 올해 2월 출범한 11번가가 소비자들의 꾸준한 주목을 받으며 오픈마켓 업계의 돌풍을 일으키고 있다. 하지만 최근 관련 업계에 따르면 11번가는 ‘과대광고’ 논란에 휩싸이는 등 크고 작은 소비자들의 불만이 계속되며 운영 시스템의 허술함(?)도 함께 지적을 받고 있는 것으로 알려졌다.
위조품 보상제 문제점(?) 제기
11번가는 지난 9월부터 시행한 ‘위조품 보상제’를 본격적으로 진행하면서부터 오픈마켓 소비자들의 ‘무한 관심’을 받아왔다.
기존 오픈마켓 환경과 달리 업계 최초로 시도되는 ‘파격적인(?) 보상’ 마케팅을 실시했기 때문이다. 이 제도는 구매자가 11번가를 통해 구매한 제품이 위조품으로 의심돼 신고할 경우 상표권자에게 감정을 요청, 위조품으로 판명될 시 결제 대금의 100% 전액 환불과 더불어 대금의 10%를 11번가에서 현금처럼 쓸 수 있는 포인트로 보상해주는 제도다.
실제로 당시 업계에 따르면 11번가는 위조품 보상제 본격 진행 이후 9월초 대비 10월초 기준으로 주간 방문자수가 약 134%, 회원수 128%, 명품 거래수 등이 약 2배 가까이 증가하는 등 제도에 대한 효과를 톡톡히 보고 있는 것으로 나타났다.
이 같은 보상제에 대한 초기 반응과 달리 최근 소비자들은 11번가의 ‘위조품 보상제’ 광고 마케팅을 ‘과대광고’라며 비난하고 나섰다. 11번가에서 판매되는 모든 상품에 대해, 보상을 하는 것처럼 보이는(?) TV CF의 내용과 달리 품질보증을 하는 상품 브랜드가 국한돼 있는 것으로 밝혀졌기 때문이다.
현재 11번가에서 위조 여부가 가능한 브랜드는 30여개. 이중 의류브랜드(신발포함)는 8종, 나머지 브랜드는 시계브랜드와 잦은 구입이 불가능한 고가의 브랜드뿐인 것. 즉 의류부터 컴퓨터, 생활가전까지 모두 판매되고 있지만 보상제도 혜택을 볼 수 있는 브랜드는 소수에 불과한 셈이다. 이처럼 ‘위조품 보상제’가 가능한 브랜드 상품이 제한되다 보니 실제 보상이 이뤄진 경우도 거의 없는 것으로 알려졌다. 지난 9월 보상제가 실시된 이후 174여건의 보상접수가 이뤄졌지만 실제 보상이 이뤄진 건은 단 5건에 불과했다. 더불어 품질보증업체로 등록되지 않은 브랜드의 진위여부는 상품을 구입한 소비자에게 그 책임을 떠넘기고 있다는 일부 고객들의 지적 또한 제기되는 실정이다.
이런 소비자들의 비난이 계속되는 가운데 11번가를 운영하는 SKT 측은 최근 제기된 ‘위조품 보상제’ 과대광고 논란에 ‘납득할 수 없다’는 입장을 보이고 있다.
SKT 홍보실 한 관계자는 “현재 11번가와 위조품 진위에 대한 협력을 맺은 브랜드는 36개로 이외에도 위조품 여부를 감정해 줄 수 있는 의류, 가전 브랜드로 18개가 더 있다”며 “실제 위조품으로 확인될 경우 제품가격의 110%를 보상해 주고 있으며 알려진 바와 달리 이 같은 고객의 불만은 소수에 불과하다”고 말했다.
이 관계자는 또 “실제로 광고 논란과 달리 11번가에서 구입한 전 제품을 대상으로 위조품 확인이 될 경우 110% 보상을 실시한다고 홍보한 적이 없다”라며 “브랜드 대상의 명시를 위해 TV광고자막을 통해 ‘해당브랜드는 홈페이지를 참조’하라는 부분이 자막처리가 돼있어 문제 될 것이 없다”고 덧붙였다.
위조품 보상제 광고 논란뿐만 아니라 오픈 당시부터 제기됐던 11번가의 허술(?)한 운영 시스템 문제 또한 소비자들의 불만사항으로 지적되고 있다. 특히 한 유명 포털 사이트 게시판에는 최근까지도 배송지연, 상품문제, 크고 작은 변경 서비스 등 11번가에 대한 불만의 글들이 게재되며 같은 사례를 호소하는 댓글도 이어지고 있는 것이다.
한 게시판에 글을 게재한 ID A씨는 자신의 이용 불편 사항을 예로 들며 “물품이 하자가 있어 환불을 요청, 11번가에 연락했지만 11번가 측은 해결은커녕 ‘분쟁 사이트를 소개해 줄테니 합의를 보라’는 답변뿐이었다”라며 “‘11번가의 브랜드 이미지’를 생각해 구매를 결심한 소비자를 농락하는 행위”라고 전했다. ID B씨 역시 “오픈마켓에서 소비자들의 불만은 당연히 있을 수 있지만 11번가는 타 오픈마켓과 다른 ‘메이커’의 이미지가 있는데도 불구하고 그 역할이 너무 미흡하다”고 토로했다.
계속되는 소비자들의 불만
최근 제기된 ‘위조품 보상제’ 과대광고 논란과 11번가를 향한 크고 작은 불만이 계속되는 가운데 ‘편리하고 안전한 쇼핑’을 표방하는 11번가의 운영방침이 소비자들의 신뢰를 잃을 위기(?)에 처해있다.
김수연기자
헤이맨뉴스제휴/시사코리아(
www.sisakorea.kr)
기사제보 및 제휴요청 (
http://www.heymannews.com/)
남자들을 위한 인터넷신문(
http://www.heymannews.com/)
조회 : 3,214
